Grote kans dat u weleens te maken heeft met klanten die niet (op tijd) betalen. U heeft dan waarschijnlijk al meerdere benaderingen gebruikt, met wisselend succes. Een schriftelijke aanmaning staat vast op papier, maar een telefoongesprek is veel dynamischer: het is een wisselwerking tussen uw collega en uw debiteur. Soms verloopt dit gesprek precies naar wens en soms krijgt u te maken met flinke weerstand. Maar hoe kan dat? Er is iets dat regelmatig wordt vergeten bij gesprekken over achterblijvende betalingen: motiveren.

Hoe u met uw niet-betalende klant omgaat, heeft natuurlijk ontzettend veel invloed op het incassoresultaat. Wij adviseren motiverende gespreksvoering. Een bewezen succesvolle methode, die zijn oorsprong vindt in de verslavingszorg, waar mensen hun situatie vaak rooskleuriger schetsen dan deze is en verantwoordelijkheden uit de weg gaan. Het blijkt dat deze gesprekstechnieken ook effectief kunnen worden toegepast om debiteuren te stimuleren hun schulden te betalen of hulp te zoeken om uit de financiële problemen te komen.

Hoe? Door ze bewust te maken van hun problemen en de verantwoordelijkheid voor het oplossen bij hem of haar zelf neer te leggen: de debiteur moet ontdekken waarom het belangrijk is om te veranderen en tóch die openstaande factuur te voldoen. Zelfs een kleine “dosis” motiverende gespreksvoering heeft al een positief effect (bron: onderzoek NJI 2013).

Interessant, maar hoe ziet motiverende gespreksvoering er in de praktijk uit?

Wanneer u in staat bent om een empathische en motiverende houding aan te nemen tegenover uw niet-betalende klant, wordt deze gestimuleerd om actief betrokken te zijn bij het oplossen van hun betalingsachterstand. Hoe is deze houding in de praktijk te brengen? Daar zijn een paar handige en snel toepasbare tips voor, die we graag met u delen.

• Verplaats u echt in de positie van de debiteur: empathie is een essentieel onderdeel van deze techniek

• Zorg dat er meerdere open vragen worden gesteld. Bijvoorbeeld: ‘Wat zou voor u de eerste stap kunnen zijn om dit probleem op te lossen?’ of ‘Stelt u zich eens voor: uw financiële situatie was een stuk beter dan nu het geval is. Hoe zou dat er dan uit zien? Welke voordelen heeft u dan?’

• Gebruik voor elk gesprek een gidsende stijl. Waar staat u nu? Waar wilt u naartoe? Wat is de eerste stap om dat te bereiken?

• Stimuleer dat er keuzes worden gemaakt en doelen worden gesteld. Houd de blik altijd op de toekomst en vermijd eventuele verwijten.

• Zorg voor commitment verhogende handelingen, zodat betalingsafspraken worden gemaakt en ook worden nagekomen.

Bent u benieuwd wat motiverende gespreksvoering voor effect heeft op uw incassoresultaat? Stuur uw collega’s deze blog door, vraag ze deze techniek de komende tijd toe te passen en houd bij wat het verschil in incassoresultaat is.

Wilt u meer weten over verschillende technieken om sneller en meer te incasseren? Download dan de whitepaper “Stappenplan: in 3 stappen naar sneller betaalde facturen”.