“Samen met Bosveld hebben wij de juiste vorm gevonden waarmee we onze studenten positief kunnen benaderen”

 Een goede lange termijn relatie opbouwen met studenten. Dat is een belangrijke pijler voor Hanzehogeschool Groningen. Om dit tot stand te brengen is een positief incassobeleid heel belangrijk. Want direct een deurwaarder sturen naar studentenhuizen… dat werkt niet bevorderlijk.

Jean-Paul Heunks, Hoofd Financiële Administratie Hanzehogeschool: “Wij zagen een stijging van achterstallige betalingen bij onze studenten. Dat kan met verschillende factoren te maken hebben, bijvoorbeeld de wijzigingen in het leenstelsel. Als team zijn we gaan nadenken over hoe we ons incassobeleid slimmer konden aanpakken. We kwamen tot de conclusie dat we bij dit project een externe partij goed konden gebruiken. We wilden een business partner, een externe collega. Bosveld kwam met ons in contact op het moment dat wij bezig waren met dit project. Zij bleken de perfecte aanvulling op ons team te zijn!”

“We hadden vanaf dag één een goede klik met Bosveld. Zowel op persoonlijk- als op professioneel gebied.”

Jean-Paul: “We begonnen met het ontwikkelen van een businesscase. Bosveld nam hierin de regie. Vervolgens zijn we samen die case ingedoken om het de juiste vorm te geven. We zijn gestart met het inrichten van de communicatie. Spreken wij studenten nu op de juiste manier aan? Wat kunnen wij hierin veranderen? We kwamen tot de conclusie dat we niet alleen de studenten moeten aanspreken op het moment dat een betaling niet is voldaan, maar hen mee moeten nemen in het gehele betalingstraject.”

Dick Cozijnsen, Commercieel Directeur Bosveld: “Wij startten met research naar de doelgroep. Hiervoor zijn we natuurlijk met studenten in gesprek gegaan, maar ook met andere hogescholen. We kwamen al snel tot de conclusie dat de Hanzehogeschool niet de enige was met een stijging van achterstallige betalingen.

Met studenten zijn we op zoek gegaan naar de oplossing. Hoe willen studenten worden aangesproken? Waar ligt de hulpvraag? Eigenlijk zit een betalingsachterstand nooit in het feit dat men niet wil betalen, maar zijn er andere redenen. Bij studenten bleek dat in de meeste gevallen onwetendheid. Niet weten of vergeten wanneer een bedrag wordt afgeschreven. Het gevoel hebben dat dit ineens gebeurt. Door onder andere studenten vooraf te informeren over de aanstaande incasso, voorkom je al een groot deel van de achterstanden.”

“De nieuwe werkwijze heeft geleid tot een serieuze afname van de openstaande vorderingen”

Jean-Paul: “Tegenwoordig is onze totale communicatie gericht op het geven van de juiste informatie op het juiste moment. In plaats van een verstopte pagina op de website, zorgen wij er nu voor dat studenten weten wanneer een bedrag wordt afgeschreven en wanneer wij dat doen. Wij sturen hen bijvoorbeeld een SMS, vijf dagen voor een (automatische) incasso. Dan kan de student ervoor zorgen dat het bedrag op de rekening staat. Deze vorm van persoonlijke aandacht wordt echt gewaardeerd. Na een jaar konden we al bevestigen dat de nieuwe werkwijze heeft geleid tot een serieuze afname van de openstaande vorderingen.”

Dick: “We vormen een supergoed team met de Hanzehogeschool. Onze samenwerking is een echte co-creatie waarin het doel is om zoveel mogelijk studenten met een diploma de school te laten verlaten. De perfecte wereld voor het incasseren van collegegeld is dynamisch: het is nooit af. We werken continu aan verdere verbetering. Dat doen we regelmatig op locatie in Groningen of Amersfoort, met een frequente conference call. Zo blijft het contact optimaal en kunnen we razendsnel schakelen.”

“Door de inzet van Bosveld kregen wij het gevoel geen nummer te zijn, maar een echte business partner.”

Jean-Paul: “We zijn nog steeds heel blij dat we een externe partij hebben aangehaakt. Het zorgt voor een goede stok achter de deur. De wekelijkse calls bijvoorbeeld, maken dat de waan van de dag geen valkuil meer vormt. Daarnaast is het fijn dat Bosveld zich echt heeft verdiept in onze branche. Wij zijn gericht op de verantwoording van publieke middelen en moeten dus heel zorgvuldig werken. Dat willen wij netjes doen! Door de inzet van Bosveld voelen wij ons geen nummer voor hen… maar een echte business partner.”