Direct betalen
Blog

De 5 tips waarmee incasso geen negatief effect heeft op uw klantrelatie

Auteur: Erwin van Wijk, toegevoegd-gerechtsdeurwaarder en trainer Bosveld


Zo snel mogelijk factureren versus het klantcontact goed houden… het is een tweestrijd waar veel bedrijven tegenaan lopen. Natuurlijk is het belangrijk om facturen zo snel mogelijk betaald te krijgen. Het brengt de inkomsten die essentieel zijn voor de groei van een bedrijf. Maar, after sales, en dus een goede klantrelatie, is ook een belangrijke bron van inkomsten… en om dat te kunnen realiseren is een goede klantrelatie essentieel.

U hoeft niet te kiezen tussen snel betaalde facturen en een goede klantrelatie 

In mijn werk als deurwaarder kom ik soms vervelende situaties tegen. Daar kan ik niet altijd iets aan doen. Waar ik wel iets mee kan, is de manier waarop ik omga met de mensen en hoe ik over hen of de situatie denk. Veel bedrijven hanteren met name in de telefoongesprekken de standaarden van de oude benadering. Zij sturen, vrij snel, directe schriftelijke herinneringen en aanmaningen. Het is mijn ervaring dat dit averechts werkt. Debiteuren voelen zich niet eerlijk behandeld, zetten de hakken in het zand en verliezen het sympathieke beeld van een bedrijf. Gelukkig sluit het ene het andere niet uit! Met deze tips krijgt u uw facturen sneller betaald én houdt u de relatie met de klant goed! 

Tip 1: Verplaats u in de debiteur

Uit ervaring kan ik zeggen dat veel debiteuren een vorm van stress ervaren. Een veel voorkomende manier waarop deze stress zich uit is struisvogelpolitiek. De factuur komt binnen, de debiteur heeft zo zijn/haar redenen deze niet te betalen, er komt een directe aanmaning en de debiteur kiest ervoor dit te negeren. Wat ik niet zie, is er ook niet. Mijn devies… als we er altijd van uitgaan dat de debiteur zomaar weigert te betalen wordt onze communicatie automatisch als dwingend ervaren. Dus stop het onpersoonlijke incasseren en start met de persoonlijke benadering. Zo zet u met één telefoontje een goede eerste stap naar de oplossing. 

Tip 2: Kies voor een persoonlijke benadering

Veel bedrijven kiezen ervoor aanmaningen en herinneringen te versturen middels een e-mail of via de post. Eerlijk is eerlijk, dat zijn gemakkelijke boodschappen om in de afvalbak te gooien. Een brief negeert men immers makkelijker, en dus sneller, dan een telefoontje. Persoonlijk contact is key om de relatie met uw debiteur goed te houden. Tijdens een echt gesprek kan ingegaan worden op het daadwerkelijke probleem. Waarom kan de debiteur niet betalen? En, hoe zou dat wel kunnen? Door te praten over het probleem komt men beter tot een gezamenlijke oplossing. Inmiddels kan ik zeggen dat het echt werkt! Wij zien dat door de inzet van persoonlijk contact maar liefst 19,8% van de facturen sneller wordt betaald. Dus pak de telefoon, ga persoonlijk langs of maak eens gebruik van SMS, WhatsApp of spraakberichten.

“Wist u dat het toepassen van een persoonlijke benadering, binnen 6 maanden, 13% meer betalingen en betalingsregelingen realiseert?“ 


Tip 3: Krijg inzicht in persoonlijkheidsstijlen

Wanneer we verdergaan met de persoonlijke benadering werkt het zeer bevorderlijk als crediteuren inzicht hebben in bestaande persoonlijkheidsstijlen. Met deze inzichten kunnen crediteuren doelgericht aan de slag. Hoe kan ik personen het beste benaderen? Welke actie lokt reactie uit? Wat kan ik doen als mensen negatief reageren? En… hoe kan ik mijn eigen gedrag aanpassen om tot een positief resultaat te komen? Kortom: inzicht in persoonlijkheidsstijlen geeft de handvatten om een relatie goed te houden. En die goede relatie zorgt er dan weer voor dat debiteuren sneller overgaan tot betalen.


Krijg inzicht in persoonlijkheidsstijlen! Bekijk onze training Succesvol Persoonsgericht Incasseren »


Tip 4: Kom samen tot een oplossing

Empathisch vermogen, inzicht in de persoonlijkheidsstijlen en de daarbij behorende persoonlijke benadering zorgt voor een persoonsgericht incassobeleid. Een persoonsgerichte methode heeft niet alleen een positief effect op de klantrelatie, het zorgt er ook voor dat problemen gezamenlijk worden opgelost. Dankzij deze gezamenlijke oplossing voelt de debiteur zich mede-verantwoordelijk voor het probleem. De struisvogelpolitiek wordt doorbroken. Daarnaast zijn de excuses om niet te betalen uit de lucht, de debiteur heeft immers zelf mee mogen denken aan de oplossing. Gevolg? Sneller betaalde facturen! 

“Doelgericht incasseren is samen tot een oplossing komen. Daarmee schiet de liquiditeit omhoog.”


Tip 5: Adopteer een persoonsgerichte methode

Zoals ik eerder aangaf heerst nog vaak de gedachte dat directe aanmaningen dé oplossing zijn. Voor veel bedrijven is een persoonlijke benadering dus nieuw. Het is moeilijk om ingesleten patronen van de één op de andere dag te veranderen. Daar is meer voor nodig dan een interne memo. Om crediteuren bekend te maken met de persoonsgerichte methode van Bosveld, hebben wij een interactieve training ontwikkeld. Tijdens deze training geven praktijkdeskundige trainers alle theoretische informatie. Natuurlijk wordt dit aangevuld met praktijkgerichte oefeningen. Hiermee willen wij graag, zowel de beginnende als vergevorderde medewerker, de handvatten bieden waarmee facturen sneller worden betaald. Zonder de klantrelatie te schaden natuurlijk…


Wilt u ook dat incasso een positief effect heeft op uw klantrelatie? Wij staan voor u klaar met de handvatten die daarvoor nodig zijn! Bekijk onze training Succesvol Persoonsgericht Incasseren »